Arival – The In Destination Event es el principal congreso del sector de actividades, excursiones y atracciones del mundo. Sus creadores son Alex Kremer, Bruce Rosard y Douglas Quinby que desde 2017 lo realizan en Las Vegas y este año aterriza en Europa y mas concretamente en Berlin durante el 4 y 5 de Marzo.
«La mejor parte del viaje”, como ellos han bautizado al sector, se reúne en este evento con mas de 700 asistentes, en un congreso que combina los siguientes formatos:
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Sesiones magistrales donde se tratan los temas mas candentes con los primeros espadas del sector (Get your Guide, Merlin Enterteinment, TUI…)
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Talleres sobre tecnología, marketing, precios, distribución…
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Demo labs donde los proveedores muestran sus plataformas (motores de reservas, Channel managers, marketing…)
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Sesiones de networking en formato almuerzo o fiesta que permite conocerse a los asistentes. Ahí pude conocer a gente y proyectos tan interesantes como los de Mike de Kanazawa Tours, Ignacio de Wine Bus, Alex de Travel Curious – Touriocity o Maribel y Elena de Museo Thyssen con los que espero seguir en contacto en el futuro
Día 4.
Tras la sesión inaugural, la primera intervención fue la de Tao Tao, co-fundador de Get your Guide, plataforma de comercialización de actividades con presencia en todo el mundo que ha recibido cientos de millones de varias rondas de inversión y que podemos decir sin lugar a dudas que es uno de los lideres del sector. La parte mas interesante y delicada de su intervención fue la relativa a las actividades que comercializan desde el año pasado bajo la marca Originals y que huele a test para una futura integración vertical, pero sobre el asunto Tao Tao no hizo otra cosa que tirar balones fuera.
La siguiente charla fue la de Kay Bartelink, “licensing manager” del Museo Van Gogh. Su intervención fue muy inspiradora ya que comparte con Volcano Teide, mi principal cliente, el problema de tener que gestionar una elevada demanda que se concentra en momentos puntuales. Las soluciones aplicadas son similares a las nuestras (sesiones, cupos, sistema de reservas centralizados para clientes directos y operadores…). La parte mas sorprendente de su discurso fue cuando reveló que no pagaba comisiones a los operadores, las cuales habían sido sustituidas por acuerdos de co-marketing para promocionar el Museo/Destino. Aunque atractiva, esta solución no está desafortunadamente al alcance de la mayoría. Una de las conclusiones mas reveladoras de todo el congreso fue el consenso en la sesión posterior con operadores -entre los que estaba Kay Bartelink- y comercializadores -Lucc Elzinga de Tiqets o Andrew Aley de Tripadvisor- de que estos últimos no están -sólo- para vender sino para aportar valor al operador. Un buen ejemplo en este sentido es el del Teleférico del Teide, donde la venta del ticket sencillo de subida y bajada no aporta valor, dado el elevado nivel de venta directa de este producto, pero si en la venta de productos combinados (excursiones, senderismo, atardecer…). Tampoco aporta valor que los comercializadores compitan contigo en Google Ads cuando tu estás haciendo un desembolso importante en este sentido ya que lo único que hacen es canibalizar tus ventas directas y encarecer el coste de las pujas por palabras clave.
La última sesión magistral nos trajo a David O´Kelly de Sandemans. Esta empresa es un operador internaciones de tours gratuitos en mas de 19 ciudades. Nos explicó que su modelo atrae al cliente con sus tours gratuitos (65% de sus clientes) y de ahí generan la venta de tours de pago (35%). La compleja relación con algunos mercados altamente regulados o las formulas para comisionar a los comercializadores fueron algunos de los interesantes temas que se trataron.
En los Demo Labs mostraron sus aplicaciones los siguientes proveedores; Fareharbour (grupo Booking), Tripadvisor, Trekksoft y Musement (grupo TUI). Yo estuve en la de Tripadvisor donde quedaron al descubierto algunas mejoras a realiza por su parte en lo relacionado con las recogidas de los tour, algo común por otro lado a la mayoría de los operadores. También ofrecieron consejos de como vender mas con ellos lo que me dará lugar a un futuro post sobre el tema.
Y por último, asistí al taller impartido por Roisin O´Sullivan, COO de Walks. Su charla “Dominando el embudo de reservas online” fue de las mejores sesiones del Congreso. En ella habló de en que deben enfocarse los responsables de marketing en cada una de las fases del viaje del cliente (Inspiración, planificación y reserva); puntos de contacto, herramientas utilizadas y consejos a aplicar. Hablando con ella tras la charla puedo decir que -en Volcano Teide- usamos herramientas y tenemos cuotas de participación similares por fuentes de tráfico aunque tenemos mucho que aprender en áreas como el diseño de páginas de aterrizaje entre otros asuntos. Otros talleres fueron los de Trabajando con OTA´s, Seguimiento y conversión de las reservas directas y Básicos del video marketing.
Bueno, realmente lo último fue la sesión de cena y posterior fiesta. Una excelente oportunidad para conocer a otros asistentes y sus proyectos. Eso que los ingleses llaman networking.
Día 5.
Anula Galewska de Urban Adventures abrió la charla de la mañana hablando de sostenibilidad, de como gestionar el turismo de masas, minimizar sus inconvenientes y ofrecer alternativas. En la mesa redonda participaron varios ponentes entre los que destaco por sus intervenciones Tom Jenkings de la European Tourism Association. Aunque el tema es de vital importancia en estos momentos, lamentablemente no puedo decir que sacásemos grandes conclusiones al respecto. Al menos yo.
Las siguientes dos charlas en las que participaron Dominique Sidney de Merlin Entertainments y Wilfred Fan de Klook giraron sobre el mercado asiático. La necesidad de segmentar por país e incluso por ciudad en el caso de mercados como el chino, así como la importancia para acceder al consumidor a través del uso de “super-apps” como We Chat fueron algunos de los aspectos mas relevantes.
Asistí al taller de «Pagos explicados; Operaciones y Tecnología” de Wil Plummer, Trust my Travel. Si, ya se lo que están pensando; ¡Vaya muermo! Pues si, pero no. El tema es a veces difícil de seguir por lo técnico del asunto pero apasionante por la importancia que tiene de cara no sólo a la correcta gestión de los costes (para el operador o para el cliente), como para la conversión de nuestras webs de actividades, excursiones y atracciones turísticas. Muchos países cuentan con uso intensivo de medios de pago locales (aquellos que no son Visa, MasterCard y PayPal por hacerlo corto) como Sofort en Alemania. También la posibilidad del pago en la divisa del cliente puede llegar a mejorar nuestro ratio de conversión ya que hasta un 25% de los clientes abandonan la web al no encontrar los precios en su moneda (Fuente; Worldpay). Otros talleres fueron Estrategias para convertir clientes desde el móvil, Consigue el precio y los beneficios correctos o Segmentando audiencias en Facebook e Instagram.
Los Demo Labs nos trajeron esta vez a Bokun (motor de reservas y Channel manager de Tripadvisor), Booking.com (que a finales de 2019 lanzará su guía sobre Tenerife), Livn y Redeam. Estos dos últimos son dos Channel managers y aprovecho para explicar el término para aquellos que no lo conozcan. Los Channel managers son proveedores tecnológicos que conecta a los operadores con un gran número de comercializadores a cambio de una comisión sobre cada transacción. La mayoría de los motores de reserva ofrecen esta posibilidad en menor o mayor medida.
Por la tarde, Douglas Quinby de Arival nos presentó un estudio que saldrá próximamente sobre el sector de actividades. Siguió Sebastien Hourcaillau del Moulin Rouge que nos explicó como han aplicado el concepto de precios dinámicos que varían en función de la demanda entre un -25 y +40%. Un asunto este último apasionante que creo que será algo prioritario para muchas atracciones que deben gestionar una alta demanda con otros momentos de menor asistencia de público. Después llegó el momento de las emprendedoras y Sara Robertson compartió con nosotros su experiencia de como creo Scotbeer, una empresa de tours para degustar cerveza en la tierra de whisky. Estrategias para crecer en ventas directas, El tour-operador del futuro, Un tipo diferente de experiencia culinaria y Colaborando con DMO (Los DMO´s o Destination Marketing Offices son nuestro Turismo de Tenerife para aquellos que me sigan desde mis islas) fueron algunas de las charlas que siguieron. El congreso cerró con David Schelp de TUI que explicó como tras la compra de Musement quieren estar presente en la comercialización de actividades antes del viaje y no como hasta ahora que venden principalmente cuando el turista llega al destino.
En una de las salas se concentraba una decena de stands de plataformas de comercialización, proveedores de motores de reservas, channel managers y empresas de marketing tecnológico que te permiten conocer en profundidad sus servicios.
En conclusión, unaexperiencia maravillosa, que diría una amiga mía, para todas las empresas de actividades, excursiones y atracciones turísticas que tengan un tamaño medio -o ganas de combinar unas vacaciones a Berlin con trabajo- y que quieran profundizar en la gestión de los canales online y el estado general del sector. Una oportunidad también para crear una comunidad de las empresas que gestionan «la mejor parte del viaje” según los clientes a los que cuando les preguntas que recuerdan del viaje responden que los paisajes que han visto, las actividades que realizaron y las atracciones que visitaron. Si esa es la parte que gestionamos nosotros. ¿O cuando sus amigos cuelgan las fotos de sus vacaciones en Instagram han visto ustedes muchas imágenes de las maletas en la cinta transportadora del aeropuerto o de las almohadas en la cama del hotel?
